全国の治療院関係者の皆さん、こんにちは。
あさがお整骨院・あさがおパーソナルラボ、治療一筋36年、院長の加藤秀之です。
治療家は、自分で治療などの技術を要する仕事を持ちながら、経営という仕事も同時にこなさなければならないため悩みも多いはず。
特に、予約の「キャンセル率」について頭を抱える治療家も少なくないのではないでしょうか。ドタキャンとなれば、予定が開いてしまう訳、収益が下がってしまうことは避けられません。
直近で急な予約が取れれば良いですが、毎回良いタイミングで獲得できる訳ではありませんので、なんとか防いでいきたいもの。
今回は、キャンセル率が高いと感じている治療家のために、「キャンセル率を下げる方法」をこちらの記事でご紹介していこうと思います。
目次
治療院のキャンセル率が高くなる理由とは
治療院においてキャンセル率が高くなる理由は、患者様の予約意識の低さや、継続的に通うことに対して重要性が感じられていないことなどが挙げられます。
経営者側の責任といえば、「患者様への教育」が出来ていないともいえるでしょう。
治療院は数多く点在している時代ですから、早かれ遅かれ「顧客育成」は重要事項です。患者様から選ばれ、そして予定通り来てくれる事を当たり前にするように教育していく必要があります。
ここからは、キャンセル率が高くなってしまっている具体的な原因をご説明していきます。
いつでも予約ができると思っている
人によって異なりますが、治療院における予約は美容院の予約と同じように感じる方も少なくはありません。
そのため、自分が予約をしたことを忘れる、またドタキャンを簡単にするといったことが発生しやすくなります。
例えば、あなたがどうしても行きたいと思っていた『常に予約が1ヶ月待ちのレストラン』を予約できたとしましょう。しかし、予約の数日前にその同日にたまたま友人から食事に誘われました。
さて、あなたなら、どうしますか？
おそらく、友人の誘いを断り、レストランを優先すると思います。その理由は、いくべき理由や必要性が友人の誘いより優っている方です。もし、ここでレストランをキャンセルしたら、また1ヶ月待たなきゃいけなくなります。
治療院でも同様のことが言えます。
治療家は患者からキャンセルをされないように、来るべき理由を気づかせてあげる必要があります。
心理的アプローチからキャンセル率を防ぐ
ここからは、キャンセル率を下げるために出来ることをご紹介していきます。
リマインドを行う
予約をしていることを忘れてしまう患者様を減らすため、メールやLINEでのリマインド（再確認）を行うことが必要です。
今ではWeb上でいつでもどこでもリマインドが出来る時代となっています。
ちょっとした事なのですが、基本的なアプローチができていない事でキャンセル率が高く推移してしまっている治療院も少なくありません。
患者様が忘れないように、サポートしてあげるという意識のもと実行していくと良いでしょう。
キャンセル料を発生させる
あまりお勧めできる方法ではありませんが、強制力を使うことも手段の一つです。
人は得する時より、損をするときの方が心理的負担が大きいと言われています。
なので、キャンセルしたら無駄にお金が取られると思わせると、キャンセル率は大きく下がるでしょう。
ただ、サービスが相応でないと、「サービスはそんなよくないのにキャンセル率をとる」とキャンセル料がない競合へ流れてしまう可能性もあるので、注意が必要です。
第一歩はWebでの情報発信から
キャンセル率を劇的に減らすためには、治療する側が主導権を握らなければなりません。
個々の権利が尊重されるようになった昨今では、患者様が主導権を握るような状況も見受けられ、キャンセルされても「できれば時間を作って来てください」というような言い方しかできない治療院が多く存在します。
ただ、患者様の回復を本当に考えるのであれば、継続的に通わなければ治らないということを強くアピールすることが必要です。
そのためにも、患者様が治療院を探す際に確認をする治療院のホームページ上で、「当院はキャンセル料をいただいております」や「当院は継続できない患者様はお断りしています」といった文言を入れることで劇的にキャンセルは減るでしょう。
実際にそのような文言を入れるとなると、抵抗があるかもしれませんが、キャンセルが多い患者様を抱えていても治療院の売り上げにも良い評判にもつながりません。
しっかりと継続してくれる患者様を獲得するためにも、Webを利用した情報発信から行うことで継続率が高い患者様へのマーケティングが出来るようになります。
