このウェブサイトでは、整骨院の経営における「リピーターの患者様の獲得」の大切さを繰り返しご説明してきました。
例えば「リピーターを増やす接客｜治療院メソッド」では、リピーター獲得のための具体的な方法もいくつか紹介しています。読者の先生方は、これらを実際に試してみたでしょうか？
どれも難しいことはないのですが、試してみた方の中でも「なかなか結果が出ない…」という方もいらっしゃるかと思います。
そんな方は、もしかして書いてある内容をマニュアル化してみたりしていませんか？
実は様々なリピーター獲得の方法がある中でも、まず大切なのは「心を込めて行うこと」なのです。
小手先の対応だけでは、結果はなかなか付いてこないでしょう。つまり、大切なのは患者様との信頼関係を築くことなのです。
心を込めて、なんて表現ばかりでは「なんだか曖昧（あいまい）だな…」と思われてしまったでしょうか？
安心してください。このウェブサイトの記事は全て、具体的に役立つ内容しかご紹介しません。
今回は、どうすれば患者様と信頼関係を築き、リピーター、さらには生涯付き合いのファンになっていただけるのか、その方法をご紹介します。
目次
マニュアル対応ではダメ！患者様と本当の信頼関係を築く方法
どうすれば、患者様と小手先ではない本当の信頼関係を築くことができるのでしょうか。
先に結論から申し上げましょう。
- ・人として好かれる先生になる
- ・集めたい患者様をイメージする
- ・患者様を育てていく
これらを実践することが、その方法です。
「あまり考えたことのない内容だな」と思ったのではありませんか？
いつも言うことですが、それぞれは決して難しいことではありません。一つずつ、その意味とやり方を説明していきますので、きちんと実行してみてください。
人として好かれる先生になる
なんだか当たり前のように思えますが、実はけっこう奥が深いことなのです。
先ほど「マニュアル化した対応では足りない」と述べましたが、それには理由があります。
患者様にファンになっていただくためには、相手の心を動かす必要があります。そして相手の心を動かすことができるのは、こちらの心です。
相手の心とこちらの心、つまり人間と人間の対話によって、初めて信頼関係を生み出すことができるわけです。先生と患者様がお互いを尊敬しあい、お互いを「好き」にならなければ、信頼関係はありえないのです。
そう考えれば自然に分かることですが、
「この先生、なんだか感じが悪いな…」
「人としてあまり好きになれないな…」
と思われてしまったら、どんなに先生の腕が良くても、患者様がファンになってくれることはないでしょう。
まずは、人として好かれる先生になることを意識してください。大切なのは先生としての思考よりも、人としての在り方なのです。
患者様と接するときは、こちらの意見を押し付けるのではなく、お客さまの心に寄り添った思いやりを持つ必要があります。
そのためには、患者様のニーズは何なのかを、正確に把握しておかなくてはならないでしょう。日頃からしっかりとプロファイルしておく必要がありますね。
人として患者様と向き合い、感動と幸せを与え続ける───。
患者様の価値観に応じたワクワクする感動と、最大級の感動を常に工夫して与え続けていれば、患者は必ず先生の元に集まって下さります。
あなたなら、どんな先生を好きになるでしょうか？これは次の内容にも繋がってきます。
集めたい患者様をイメージする
人として好かれる姿勢を手に入れたら、次は集めたい患者様のタイプを具体的にイメージしてみましょう。選り好みをする、という意味ではありません。
信頼関係はお互いを「好き」になる必要があるため、やはり先生にとっても良い患者様に来院してもらうことは、実はかなり大切なことなのです。
これはさらに、「ターゲットを絞る」という重要な側面もあります。ビジネスにおける基本は、ターゲットを絞ってアプローチをかけることです。自分が最も深く信頼関係を築き、最高の価値を提供できるのは、どんな患者様なのか───。
こういった分析をすることにも繋がると考えると、その大切が分かるかと思います。
では、どうすれば集めたい患者様を集められるのでしょうか？
先生自身に似たタイプの患者様が集まる？！狙った患者様の集め方
「ミラーニューロン」や「引き寄せの法則」という言葉を聞いたことはあるでしょうか？
難しい印象を与えてしまったのならすみません…。
「類は友を呼ぶ」と言い換えることもできるでしょう。つまり、不思議と人は自分と同じタイプの人を引き寄せる法則があるのです。
この法則を利用して、先生の集めたい患者様に来院していただこう、というわけです。では、それはどのようにすれば良いのでしょうか？
先生の仲の良いご友人を思い浮かべて下さい。
趣味の傾向や学歴、家族構成や年収など、自分自身と似通った方が多くはありませんか？
これは偶然などではなく、近い傾向を持つ者どうしが無意識に引き寄せ合い、さらには影響し合っているのです。
（具体的な論理はここでは説明しませんが、調べていただければ科学的な根拠があることが分かります）
患者様との関係にも、この法則が当てはまります。先生の院に来る患者様は、先生と同じタイプの人である、ということを頭に入れておきましょう。
来院してくれて、さらにファンになってくれる人は、先生の人間性に相性を感じています。
先生が日頃から時間にルーズでキャンセルを繰り返しているなら、時間を大切に考える人は集まってくれないでしょう。
先生がいつもイライラしていたり、怒りっぽかったりしたら？優しく、柔和な性格の患者様はきっと離れていってしまいますね。
さらに言いましょう。
先生が貧乏で、物腰や立ち居振る舞いに貧乏くささが出てしまっていたら…お金持ちの患者
様がファンになってくれることはありません。
患者様の経済状況は、経営にも大きな影響があることはお分かりいただけますね。
もしもお金持ちの患者様を集めたいのなら、先生の代表者の意識や言動、立ち居振る舞いを客観的に見つめ直す必要があります。
つまり、先生自身がお金持ちになる必要があるのです。
集めたい患者様をイメージできたら、その患者様と共通した性質を身に着けてみてください。
患者様を育てる
集めたいタイプの患者様の集客をするようになったら、次は患者様を「育てる」ステップに移ります。「育てるなんて、上からで偉そうだ」と思うかもしれませんが、これは極めて大切なことです。
ビジネス用語ではこれを「ナーチャリング」などと呼んだりします。
信頼関係は相手があって初めて成り立つものですから、先生と患者様が「一緒になって」つくり上げていく必要がありますよね。
そのために、例えば必要な知識を患者様に授けたり、施術の効果を最大限に引き出すのに先生の指示に従ってもらったり、そういう取り組みをしていかなくてはなりません。
こうして、理想的な先生と患者様の関係性をつくっていく───
これを「育てる」と表現しています。
では、どうすればお客様を育てることができるのでしょうか？結論から言えば、先生が「いつでも頼れる存在で居続けること」です。
患者様は一番大切な存在ですが、その意見や主張に何でも従って
「言いなり」
「イエスマン」
になるのは、決して患者様にとってベストなことではありません。
先生がプロとしてリードし、患者様にとって最良な提案を、患者様の心に寄り添って行うこと。これがベストな関係でしょう。
これを実現するには、先生がいつでも頼れる存在であり続け、「先生と患者様の関係」を維持していくことが必要なのです。
「どうやって維持するの？」その疑問にお答えしましょう。
「先生と患者様の関係」を維持するための三カ条
親しき中にも理想的な関係性を患者様と維持するには、次の三カ条を意識してください。
- ・豊富な知識と卓越した技術をキープする
- ・患者様のからだや心配ごとに心から寄り添う
- ・患者様のことを尊敬する
豊富な知識は心の余裕となって伝わりますし、卓越した技術は信頼感を高めて患者様に満足を与えます。
こちらが心から寄り添えば、相手もそれに応えようとしてくれます。そこからは対話が生まれ、お互いをより知ることができ、関係を深められます。
「いつも時間を守ってくれてありがとう」
「優しい心で接してくれてありがとう」
「楽しい話をしてくれてありがとう」
…小さなことでも良いですから、患者様を尊敬できるポイントを見つけましょう。
尊敬の念は必ず伝わり、相手に心地良さを与えます。
たった３つ、意識することができれば、先生と患者様の関係はきっと理想的な形を維持し続けるでしょう。
まとめ
整骨院の経営を支えてくださるのは、リピーター＝ファンとなってくださる患者様です。
ファンになっていただくためには患者様の心を動かす必要があり、そのためには人と人としての信頼関係を築く必要があります。
信頼関係を築くにはお互いを「好き」になる必要があるので、まずは先生自身が人として好かれる人物になるよう心掛けてください。
それができたら、自分も好きになれるような患者様のタイプをイメージして、その集客に集中しましょう。
人は自分に似た性質を持つ人に引かれる傾向があるので、先生自身が集めたい患者さんに共通した性質を身に着ける必要があります。
患者様を集めたら、次は患者様を育てていきましょう。理想的な「先生と患者様の関係」をつくることで、サービスの価値を最大化することを目指します。そのためには次の３つのポイントを意識すると良いでしょう。
- ・豊富な知識と卓越した技術をキープする
- ・患者様のからだや心配ごとに心から寄り添う
- ・患者様のことを尊敬する
ここで紹介した心構えをしっかりと意識した上で、「リピート率をアップさせて集客力を安定させる方法｜整骨院編」で紹介しているような具体的な施策を実行すれば、きっと患者様は先生の院のファンになってくれることでしょう。
繰り返し言いますが、難しいことは一つもありません。一つ一つと向き合い、コツコツと実行していくことが何よりも大切なのです。
