全国の治療院関係者の皆さん、こんにちは。
あさがお整骨院・あさがおパーソナルラボ、治療一筋36年、院長の加藤秀之です。
A：「うちの店のサービスは、日本一ですよ！」
B：「あそこの店のサービス、すごく良かったよ」
ある店のサービスについての意見、AとB。
どちらのほうが信用できる印象がありますか？
答えは明白でしょう。
これまでの人生で、一度も口コミやレビュー、他人の評価を参照したことがない方はいますか？
たぶん、ゼロだと思います。
〈お客様の声〉のような口コミ、評価、レビューが持つ影響力は絶大です。
この影響力を味方に付けることができれば、最強の集客ツールを手に入れたことになります。
先生の院では、集客に〈お客様の声〉を活かしていますか？
→「活かしていない」：この記事が第一歩を踏み出す良いきっかけになるでしょう。
→「活用している」：この記事がその効果を高めるヒントになると思います。
お客様の声の効果の心理学的な根拠、お客様の声の集め方、お客様の声の活用の仕方を、たった５分間で学んでみましょう。
目次
〈お客様の声〉が効果抜群である理由：心理学的な根拠
「その施策がなぜ効果的なのか」───。
根拠も知らずに取り組んでも、本来の力を引き出すことはできませんよね。
まずは、〈お客様の声〉が人間の心理にどのような影響を及ぼすのが理解しましょう。
とても簡単に説明します。
ウィンザー効果
冒頭のAとBの意見で信用の印象が違いましたよね？
まさに、それこそが〈ウィンザー効果〉です。
人は、当事者から直接発信される情報よりも、第三者から伝わる情報のほうが信頼できると感じるようにできています。
ハロー効果
「アカデミー賞受賞の映画」───。
そう聞くと、きっとその映画は素晴らしく面白い作品なんだろうという印象を受けませんか？
これがハロー効果です。
アカデミー賞は実際には様々な部門に分かれていて、例えば〈衣装デザイン賞〉を受賞したからといって、その映画の面白さとは少しも関係がありません。
このように、人は目立った一つの特徴に、他の部分の評価まで引きずられる傾向があります。
〈たくさんの口コミを獲得している商品・サービス〉は、それだけで優れているような印象を与えることができるのです。
バンドワゴン効果
「あのお店は行列のできているから、きっと美味しいのだろう。」
「Amazonでレビュー100件の商品Aと、レビュー2件の商品Bでは、なんとなくAのほうが信頼できそうだ。」
これがバンドワゴン効果です。
人は、より多くの人が選択したことのある商品やサービスに対して、信頼を持ちやすくなります。
〈お客様の声〉の集め方
お客様の声を活用するためには、まずはそれを集める必要があります。
やり方はいくらでもありますが、ここでは私が実際に試してみて良かったと思える方法をご紹介します。
〈MEO〉に取り組む
Googleマップ上の情報を充実させるのが、〈MEO〉です。
Googleマップには口コミ機能があるので、MEOにしっかりと取り組めば、自然と口コミが集まりやすくなります。
「MEOって何？」という方は、先にこちらの記事を読んでください。
広告規制が始まった今、今後の集客の柱になる必須の知識です。
『いよいよウェブサイトの広告規制開始！次なる注目の集客方法〈MEO〉とは？』
施術後にアンケートを書いてもらう
一番シンプルなのが、この方法です。
できれば記述式で自由に意見を書いていただくのが理想ですが、これは患者様の時間と手間をとってしまうため、数を集めるのが大変です。
選択肢をチェックする方式や、点数を付ける方式など、患者様の負担にならない工夫をして取り組みましょう。
ポータルサイトへの投稿を促す
ポータルサイト経由でお越しになった患者様には、ポータルサイト上で投稿してくれるように促すのも手です。
ポータルサイトでは、口コミを投稿すると独自のポイントを発行したりするサービスがあるため、患者様にもメリットを提示しやすくなります。
SNSを活用する
FacebookやTwitterは活用していますか？
もしなければ、すぐに始めましょう！
SNSは、それ自体が巨大な口コミサイトのような役割を果たします。
『20代～40代に直撃！ツイッターを使った集客方法』の記事でご紹介したように、特に若い世代ではTwitterで検索をかけて情報収集をすることもありますので、その効果はバツグンです。
メルマガで促す
〈お客様の声〉を集める窓口は上記のように様々です。
その窓口に誘導するには、メルマガが最適でしょう。
メルマガに関する知識に不安がある方は、この記事を読めばすべて理解できるようになっていますので、読んで取り組んでみてください。
〈お客様の声〉の活用方法
いよいよ、集めた〈声〉を活用します。
どんな媒体が最適なのでしょうか。
自社ウェブサイト
このご時世に、インターネットで検索をしない人はほとんどいないと考えてください。
まして、初めて利用を検討するお店であれば、特に若い世代を中心に、ほぼ確実にウェブサイトをチェックします。
このときに、院の一方的なメッセージだけが並んでいるのと、そこにお客様の声が入っているのとでは、印象がまるで違います。
自院のウェブサイトには、ぜひ掲載することをオススメします。
メルマガ
メルマガは、特定のターゲット層に向けて内容を調整して発行すると、この記事でご紹介しました。
特定のターゲットに向けて最も響くメッセージは、自分に近い利用者が発信する〈お客様の声〉です。
〈スポーツを愛好する30代の男性〉がターゲットであれば、やはり同じ〈スポーツを愛好する30代の男性〉から過去に寄せられた声をメルマガに載せ、「こんな施術を受けたら、こんな効果がありました！」と言っていただくのが、何よりの集客になります。
チラシなど
サービス業で最も大切なのは、お客様の目線に立つことです。
これは宣伝広告でも同じで、一方的な押し売りメッセージを発信するよりも、それを見る方が「参考にしたい」「自分にメリットがありそう」と感じていただける情報を提示することが、鉄則です。
そのうえで、〈お客様の声〉ほどふさわしいものはないでしょう。
チラシなどをつくることを検討している場合、ぜひ載せることをオススメします。
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