整骨院にとって、集客はとても重要な課題です。（『リピート率をアップさせて集客力を安定させる方法｜整骨院編』でも、集客方法について詳しく紹介しています。）
どの整骨院でも、集客には大いに力を入れていることでしょう。しかしその集客、「新規顧客」を集めることにばかり意識が行ってしまっていませんか？
新規顧客も当然、獲得しなければなりませんが、利益をもたらしてくれるのは「リピート客」です。
その理由と、リピート客獲得の方法をご説明します。
目次
新規のお客様獲得のコストはリピート客の5倍のコストがかかる
「１：５の法則」という言葉を聞いたことはあるでしょうか。
「新規顧客を獲得するには、既存顧客に販売する際のコストの5倍は掛かる」というマーケティングの法則で、アメリカ合衆国の大手コンサルティング会社のディレクターであるFrederick F. Reichheld氏が調査の結果、導き出したものです。
簡単に言えば、「リピート客の方が利益率が断然高い」ということを意味します。
考えてみれば当然で、新規顧客を獲得したければ、まず「認知」、つまり知ってもらうというところから始めなければなりません。そこから「興味・関心」を持ってもらい、他の整骨院と「比較・検討」してもらって、ようやく「購買行動」にたどり着くわけです。この認知〜行動までの各ステップにお客様を進めていくには、それぞれ当然に、広告などの費用が掛かります。
一方、リピート客はどうでしょうか。
一度あなたの整骨院のサービスを受けたお客様は、もうその価値を理解しています。次にまた利用していただくのに、広告を使って認知や興味関心を促す必要はありません。
マーケティング用語で言うところの「ブランド」が既に出来上がっているのです。
そうなれば、購買行動を促すのは、新規顧客と比べてはるかに簡単ですね。
これが、リピート客が利益率が圧倒的に高い理由です。新規顧客の獲得ばかりにとらわれず、リピーターを生む工夫がとても大切であることが、まず理解してもらえたかと思います。
「理屈は分かった！でもそんなこと言ったって、なかなかリピーター客になってもらえないんだよ！」
という声が聞こえてきそうです。
ご安心ください。
なぜリピーターを獲得できないのか、どうすれば獲得できるのかを、ご紹介します。
整骨院のリピート率が悪いワケ
サービスの質
まず大前提として、先生の腕が良い必要があります。これが何よりも大切だと思ってください。もし腕に自信がなければ、まずは経験を積みましょう。
どんなにたくさんのお客様を集めることができても、施術の質が高くなければ、リピートに繋がることはありません。
整骨院の数はコンビニよりも多い、と聞いたことがあるかと思います。あなたは、特定の一軒のコンビニに、こだわりを持って通っているでしょうか。「そこにあるから」程度の理由で利用していることが多いはずです。
もしそのすぐ近くに、店員の愛想も良く、自分の好みの品揃えのある別のコンビニが出店したら、そちらに流れてしまうと思いませんか。整骨院も同じです。常に最高のサービスを提供する気持ちを持ちましょう。
もちろん腕だけがサービスではありません。お客様のニーズに応える商品があるか、お客様が安心してリラックスできる空間づくりができているか、なども考えなければなりません。
それについては、別途こちらの記事を参照してください。
フォロー体制が整っていない
サービスの質が高ければ、自動的にお客様がリピーターになってくれるかというと、そういうわけにもいきません。適切なフォローの体制が整っていて初めて、リピーターは獲得できるのです。
では、フォローとは何でしょうか。
フォローとは「治療院を出た後も、お客様と繋がっていること」だと思ってください。あなたは、治療を終えて帰られたお客様のことを、どのくらい考えているでしょうか。
一歩外に出たお客様は、何かきっかけがない限り、戻ってきてはくれません。その「きっかけ」をお客様任せにしていては、いつまでもリピーターになってはくれないでしょう。
一度でもご来院いただいたお客様には、そのあと継続して、こちらからきっかけを与え続けなければなりません。
大丈夫です。その具体的な方法も、きちんとご説明します。
今すぐ実践できる整骨院のリピート率アップの方法とは
メルマガ&ニュースレターフォロー（定期的フォロー）
整骨院に限らず、広くビジネスにおいて、既存顧客のリピート率を上げる最も効果的な方法が、メルマガかニュースレターでしょう。
全くの未経験の方にとっては、何だか難しそうに聞こえるかもしれませんが、とても簡単なので安心してください。
ご来院いただいたお客様からは、個人情報を受け取ると思います。そのときに、必ずメールアドレス(できれば携帯電話の)をいただくようにしてください。
なかなか書いてもらえないときは、特典などを付けても良いでしょう。(書いてもらえたら500円offクーポンプレゼント、等)
あとは、獲得したメールアドレスのリストに宛てて、定期的にメールかニュースレターを送って情報を発信しましょう。
- ・ニーズの掘り起こし(寒くなってきて、肩が凝りませんか？等)
- ・新商品のご案内(〇〇を導入しました！等)
- ・セール情報(〇月〇日まで割引！等)
これだけです。
整骨院のサービスに価値を感じていて、きっかけさえ与えられれば、お客様はきっと再来してくれます。
次回の予約をその日にとってしまう
お客様の利便性を考え、予約制をとらない整骨院が多いかと思います。しかし、予約には様々なメリットがありますので、ぜひ導入してください。
まず、一回一回の施術の質が圧倒的に高まります。定められた時間の中で集中して取り組めるから、というのが一つ目の理由。そして、お客様の来院前に準備ができるから、というのが二つ目の理由です。
次に、次回以降の来院を促すことができます。
「またお時間のあるときにお越しください」と、「次回〇月〇日〇時にお越しください」では、リピート率は圧倒的に違います。
このときに、他の商品を進めるなど、アップセルやクロスセルを期待することもできます。
まず予約制の導入を。そして、次回予約はその日に取ってしまう、という仕組みを作りましょう。
管理の手間はありますが、それだけの価値は間違いなくあります。
料金体系の変更
料金体系を変えることでリピート率を上げる方法もあります。
例えば、回数制の導入です。「1回〇円」でご請求するのではなく、「3回〇円」や、「一ヶ月間4回まで〇円」などの会計にしてみます。
長期間になるほど、お得になるように設計すると良いでしょう。こうすることで、「一回きりのお客様」は激減することになります。
より多く、お客様に接する機会を得られれば、それだけお客様に気に入っていただくチャンスが与えられることになります。ここで「お気に入りの整骨院」になることができれば、こっちのものです。
まとめ
新規顧客とリピート客では、リピート客の方が圧倒的に利益率が高い理由をご説明しました。新規獲得にも努めながら、顧客のリピーター化には一層力を入れましょう。
リピート客を獲得できないのであれば、それはサービスの質が低いか、フォロー体制が整っていないことが原因と考えられます。
リピート率向上のために、メルマガの導入、その場で次回予約をとる、料金体系を変更する、などの工夫をしてみることが効果的です。
リピート客を増やすことが出来れば、売り上げも利益率も目に見えて向上します。是非取り組んでみてください。
